杭州三代110接警员的日日夜夜：常用句设快捷键逛街背店名西湖娱乐城

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　　伴着一句句“您好，杭州110”的简单问候语，在一排排工位上，接警员们戴着耳麦坐在电脑屏幕前，耐心询问来电诉求，手指飞快地敲打键盘仔细记录着，争分夺秒地下发一条条指令。

　　潮新闻记者从杭州市公安局情指中心获悉，2024年全年，杭州全市110共接到群众报警550万余起，其中有效警情244万余起，受理群众求助48万余起。

　　明天（1月10日）就是“警察节”，让我们一起聆听“70后”“80后”“90后”三代110接警员，讲述每个日日夜夜发生的故事。

　　作为70后的代表，接警二组组长陈少杰说，110是一条“生命线”，几乎每位接警员都曾感受生命之重。

　　他是杭州公安首批向社会公开招募的110接警员，2005年入职，也是目前110报警服务台资历最深的接警员之一。

　　如何让指令下发更快？上岗10年的80后接警一组副组长郑海琴是有妙招的：提前在输入法设置快捷键。

　　“现实中很多警情大同小异，比如交通事故的报警，机动车与非机动车相撞，无人受伤，请派警力处置，正常情况要打‘好久’，我们就把经常用的词组和句子设置快捷键，只需要输入三个字母就可以打出完整的句子，就能节省几十秒的时间。”

　　“头格？头怎么了？为什么要投河？”她瞬间不知所措，直到旁边的老提醒：头格是下沙派出所辖区的一个地名。

　　小郑也说，对于110接警员来讲，记地名背地图是基本功。因为只有当你对地名熟悉到条件反射的时候，遇上紧急报警，才能做到更快速更准确地派单。

　　接警的小伙准备派单，却被她拦住了，因为——西湖银泰没有肯德基，倒是湖滨银泰旁边的工联CC有一家：你赶紧问她是不是在平海路，边上是不是有家炒货店，对面有个德克士？

　　上班第一天，班组长就让他们每个人照着地图背地名。除了背地名，还要背对应的派出所，以及派出所值班电话，必须脱口而出。

　　有一天老陈晚上值班，接到一个报警电线号”。他手忙脚乱忙了半天，事后才知道这是九溪一个自然村，不是当地人根本不知道。

　　所以，几乎每个接警员的电脑上都有一个类似“错题集”的WORD文档，记录着地图上找不到的冷门地址。每一个都是接警时遇到过，是日积月累的“精华”。

　　不属于公安管辖的非警务类事项，虽然可以分流给其他职能部门，但接警员接到这类报警，不能一句“我们管不了”完事，还得耐下性子答疑。

　　去年，一位上海老大爷，因为一起旅游纠纷打了杭州110：我们上海旅游局要旅游公司赔我钱，公司不肯给钱，让我找杭州的导游要，可我联系不上导游。

　　也有一个电话解决不了的事，“咨询公安的相关业务，我们可以给予相应部门的咨询电话或网站，也可以告知对应的线下咨询点，例如派出所、行政服务中心等，便于群众更好了解情况。对于一些实在无法自行咨询的报警人，110也会在询问相关业务部门后给予答复。”

　　老陈说，有，因为群众打110，是因为他们信任110，“110不能管的事，我们也要帮他们理清思路，告诉他们解决问题的办法和途径，尽最大能力为他们答疑解惑。只有这样，才不会辜负这份信任。”

　　回忆5年前刚来杭州110的时候，她一度感到非常不适应，“我最早在诸暨的派出所工作，工作内容完全不一样，现在每天面对各种形形的人，累到下班后不想说话。”她说，自己也曾有过离开的念头，但最后还是坚持下来。

　　坚持下来的理由，有那一次次帮助报警人化险为夷，有群众收到帮助后的那一声声谢谢，也有身边同事收到过的一面面锦旗和一个个电话表扬……

　　“虽然我们和群众的沟通交流是通过一根细长的电话线，但这不是普通的电话线，而是连接群众的纽带，是永不停歇的‘生命线’，是万家灯火中不可或缺的‘守护线’。”

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